Termos e Condições Gerais de Uso e Licenciamento

Data de disponibilização: 08/04/2026

Estes Termos e Condições de Uso ("Termos") regulam a relação comercial e o licenciamento de uso entre a empresa ZapCX, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº 45.253.292/0001-02, com endereço na Avenida Paulista, nº 2444, Conjunto 102, Bela Vista, CEP 01310-933, São Paulo/SP, doravante denominada "ZapCX" ou "LICENCIANTE", e a pessoa física ou jurídica que adquire a licença, doravante denominada "CLIENTE" ou "LICENCIADO".

O objeto deste instrumento é o regramento da utilização do software de gestão, multiatendimento e automação denominado "Plataforma ZapCX", fornecido na modalidade SaaS (Software as a Service), hospedado em nuvem e gerido pela ZapCX.

AO CONTRATAR E UTILIZAR A PLATAFORMA ZAPCX, O CLIENTE DECLARA TER LIDO, COMPREENDIDO E ACEITO INTEGRALMENTE ESTES TERMOS.

Sumário

Conceitos Importantes Nestes Termos
Natureza e Eficácia dos Termos
Requisitos Técnicos e Condições de Operação
Delimitação de Responsabilidades e Relação com Terceiros
Objeto e Licença de Uso
Planos, Pagamento, Renovação e Cancelamento
Política de Suporte Técnico e SLA
Obrigações, Responsabilidades e Limitações
Propriedade Intelectual
Privacidade e Proteção de Dados (LGPD)
Disposições Gerais
Foro e Legislação Aplicável

1. Conceitos Importantes Nestes Termos

Para facilitar a leitura e interpretação deste documento, adotamos as seguintes definições:

Cliente (ou Licenciado): Pessoa física ou jurídica que adquire a Licença de Uso da Plataforma ZapCX, responsável pelo pagamento e pela gestão dos Usuários e Clientes Finais (Tenants) vinculados à sua conta.
Plataforma ZapCX: Software desenvolvido e de propriedade exclusiva da ZapCX, fornecido sob regime de licenciamento SaaS (Software as a Service), hospedado em nuvem e gerido pela ZapCX. Trata-se de uma solução tecnológica para centralização e gestão de multicanais de atendimento, automação, campanhas e inteligência artificial integrada ao WhatsApp.
Licença de Uso: Modalidade de contratação que concede ao Cliente o direito de uso da Plataforma ZapCX pelo período contratado no Plano de Assinatura, hospedada na infraestrutura gerida pela ZapCX.
Modelo White-Label: Característica da Plataforma ZapCX que permite ao Cliente personalizar a identidade visual e revender o acesso ao software para terceiros sob sua própria marca, quando disponível no plano contratado.
Usuário: Pessoa autorizada pelo Cliente a acessar o painel do sistema (Admin, supervisores ou atendentes).
Tenant (Cliente Final): Conta ou instância criada pelo Cliente dentro da Plataforma ZapCX para revender serviços a terceiros, quando disponível no plano contratado.
Plano de Assinatura: Plano de contratação aderido pelo Cliente, com periodicidade mensal ou anual, que define os limites de uso, funcionalidades disponíveis e valor a ser pago.

2. Natureza e Eficácia dos Termos

2.1. Ao adquirir a Licença de Uso, o Cliente concorda integralmente com estes Termos. A aceitação destas regras é condição indispensável para a liberação do acesso e utilização da Plataforma ZapCX.

2.2. A realização do pagamento ou o simples início da utilização da Plataforma ZapCX implica, para todos os fins de direito, na aceitação plena, inequívoca e irrevogável de todas as condições estabelecidas nestes Termos e suas futuras atualizações.

2.3. O Cliente reconhece que estes Termos possuem força de contrato vinculante, substituindo quaisquer acordos verbais ou trocas de mensagens anteriores.

2.4. Pela teoria da aparência, a ZapCX considerará válida a contratação realizada mediante o fornecimento de dados cadastrais e pagamento, declarando o Cliente que a pessoa responsável pela compra possui plenos poderes para representá-lo.

2.5. A ZapCX poderá alterar estes Termos a qualquer momento. O uso continuado do sistema após a publicação das alterações confirma a aceitação dos novos Termos.

3. Requisitos Técnicos e Condições de Operação

Para garantir a performance, segurança e estabilidade da Plataforma ZapCX, o Cliente deve observar os seguintes requisitos técnicos.

3.1. Requisitos da Estação de Trabalho (Usuário)

Recomendamos que o sistema operacional e o navegador do Usuário estejam atualizados. As máquinas utilizadas para acessar a plataforma devem satisfazer, no mínimo:

Memória (RAM): 4GB ou mais
Conexão: Internet rápida e estável
Navegador: Versão atualizada do Google Chrome, Firefox, Safari ou Edge

3.2. Infraestrutura em Nuvem (SaaS)

A Plataforma ZapCX é hospedada, gerida e mantida pela própria ZapCX em infraestrutura em nuvem. O Cliente não precisa contratar, configurar ou manter servidores. Toda a infraestrutura, atualizações de sistema, backups e segurança de servidor são de responsabilidade da ZapCX.

3.3. Versões Suportadas

É recomendável manter os navegadores atualizados. As versões suportadas para conexão com a Plataforma WhatsApp são:

API WhatsApp Business Account (WABA) — versão mais recente suportada pela Meta
WhatsApp Web (via protocolo Baileys) — versão mais recente disponível

3.4. Veracidade das Informações

O Usuário deve fornecer informações verdadeiras, exatas e atuais. A ZapCX reserva o direito de recusar o cadastro ou cancelar contas cujos Usuários adotem condutas contrárias a estes Termos ou aos valores da empresa, sem necessidade de notificação prévia ou indenização.

3.5. Protocolos de Conexão (API Oficial vs. Não Oficial)

3.5.1. Padrão Recomendado: A ZapCX foi desenvolvida para utilizar a API Oficial do WhatsApp (WABA) como padrão. A API Oficial garante maior estabilidade, segurança e suporte direto da Meta, sendo a única opção para a qual oferecemos garantia plena de funcionalidade.

3.5.2. APIs Não Oficiais (Riscos): Para maior flexibilidade, a plataforma permite integração com APIs Não Oficiais (Baileys). O uso dessas APIs é de total responsabilidade do Cliente, que deve estar ciente dos riscos, incluindo:

Desconexões frequentes
Perda de mensagens enviadas ou recebidas
Instabilidade no funcionamento após atualizações do app WhatsApp
Possíveis bloqueios ou banimentos de contas pela Meta

3.5.3. Isenção de Garantia: A ZapCX não garante a estabilidade, o desempenho ou o suporte técnico para problemas decorrentes exclusivamente do uso de APIs Não Oficiais. Ao habilitar essa conexão, o Cliente assume integralmente os riscos e isenta a ZapCX de responsabilidade por perdas ou danos.

4. Delimitação de Responsabilidades e Relação com Terceiros

4.1. Estes Termos disciplinam exclusivamente a relação comercial entre a ZapCX e o Cliente (Licenciado).

4.2. Responsabilidade sobre Equipe: O Cliente é o único responsável pela seleção, contratação, remuneração e gestão de seus funcionários (Usuários/Atendentes) que utilizam a plataforma, isentando a ZapCX de qualquer vínculo trabalhista ou solidariedade.

4.3. Responsabilidade sobre o Modelo White-Label (Tenants): Considerando que o Cliente pode, conforme o plano contratado, revender o uso do sistema (SaaS) sob marca própria:

4.3.1. A ZapCX atua como fornecedora de tecnologia e não possui relação com os clientes finais (Tenants) do Cliente.
4.3.2. O Cliente é o único responsável pelo suporte, cobrança e cumprimento legal perante seus próprios clientes. Qualquer disputa judicial iniciada por um Tenant deverá ser assumida integralmente pelo Cliente.

5. Objeto e Licença de Uso

5.1. Objeto: O contrato concede ao Cliente uma Licença de Uso de Software (Direito de Uso), não exclusiva, intransferível e temporária, da Plataforma ZapCX, hospedada na infraestrutura em nuvem gerida pela ZapCX.

5.2. Escopo: A licença permite acessar a plataforma via navegador web, configurar o ambiente (incluindo White-Label quando disponível no plano), criar usuários conforme os limites do plano contratado e receber atualizações durante a vigência contratual.

5.3. Restrições: Sob pena de cancelamento imediato e medidas judiciais, é vedado:

a) Copiar, vender ou distribuir o código-fonte ou qualquer parte do sistema.
b) Realizar engenharia reversa ou descompilação do código-fonte.
c) Tentar acessar a infraestrutura de hospedagem, banco de dados ou servidores da ZapCX de forma não autorizada.
d) Sublicenciar, transferir ou compartilhar as credenciais de acesso da conta administrativa com terceiros não autorizados.
e) Utilizar a plataforma para fins ilegais, ilícitos, de spam, assédio ou qualquer atividade que viole leis aplicáveis ou os termos de uso da Plataforma WhatsApp.

5.4. Natureza SaaS (Cloud): O Cliente declara-se ciente de que a ZapCX fornece o software e a infraestrutura de hospedagem. A ZapCX é responsável pela disponibilidade, manutenção e segurança dos servidores onde a plataforma é executada.

5.5. Disponibilidade: A ZapCX se empenha para manter a plataforma disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eventualmente, a plataforma poderá ficar indisponível para manutenções programadas ou emergenciais, das quais o Cliente será notificado com antecedência sempre que possível.

6. Planos, Pagamento, Renovação e Cancelamento

6.1. Natureza da Contratação

A utilização da Plataforma ZapCX é realizada através da contratação de um Plano de Assinatura, disponibilizado em diferentes categorias, conforme a finalidade de uso e as funcionalidades desejadas pelo Cliente. Os planos podem ter periodicidade mensal ou anual, conforme disponibilizado no momento da contratação.

6.2. Escopo de Uso e Planos

O limite de conexões (instâncias WhatsApp), funcionalidades disponíveis, número de usuários e demais recursos são estritamente determinados pela categoria do Plano contratado pelo Cliente. As modalidades de plano, limites e preços vigentes estão disponíveis no site da ZapCX e/ou no painel administrativo.

6.2.1. Auditoria e Penalidades: A ZapCX reserva-se o direito de verificar o cumprimento destas cláusulas a qualquer momento. A constatação de uso indevido — a exemplo de um Cliente utilizando funcionalidades ou limites acima do permitido pelo seu plano — poderá acarretar a suspensão do acesso e a cobrança proporcional à diferença de plano.

6.3. Pagamento

6.3.1. O pagamento é processado através da plataforma Stripe. O Cliente autoriza a cobrança recorrente no método de pagamento cadastrado (cartão de crédito ou outro meio disponível), de acordo com a periodicidade do plano contratado (mensal ou anual).

6.3.2. Em caso de falha no processamento do pagamento, a ZapCX poderá realizar novas tentativas de cobrança. Caso o pagamento não seja regularizado, o acesso à plataforma poderá ser suspenso até a regularização financeira.

6.4. Renovação

6.4.1. Renovação Automática: Os planos de assinatura são renovados automaticamente ao final de cada ciclo (mensal ou anual), salvo cancelamento prévio pelo Cliente. A cobrança da renovação será realizada automaticamente no método de pagamento cadastrado.

6.4.2. O Cliente pode desativar a renovação automática a qualquer momento antes da data de cobrança, sem penalidades, através do painel administrativo ou por contato com o suporte.

6.5. Política de Cancelamento e Reembolso

6.5.1. Prazo de Arrependimento (7 Dias): Em conformidade com o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o Cliente poderá solicitar o cancelamento e o reembolso integral do valor pago em até 07 (sete) dias corridos após a data da contratação inicial.

6.5.2. Cancelamento após 7 Dias: Decorrido o prazo de 7 dias, o cancelamento poderá ser solicitado a qualquer momento e terá efeito ao final do ciclo de cobrança vigente. O Cliente manterá acesso à plataforma até o término do período já pago, sem direito a reembolso proporcional.

6.5.3. Bloqueio por Falta de Pagamento: Caso o pagamento não seja processado com sucesso e não seja regularizado dentro do prazo de tolerância, a licença será suspensa automaticamente. A suspensão impede o acesso ao painel administrativo e interrompe o funcionamento de todas as conexões, automações e APIs, até que a regularização financeira seja efetuada.

6.6. Reajuste de Preços

A ZapCX reserva-se o direito de reajustar o valor dos planos, visando preservar o equilíbrio econômico do serviço frente a variações de mercado, inflação ou custos operacionais.

6.6.1. Aviso Prévio: Para Clientes com assinatura ativa, eventuais reajustes serão comunicados com antecedência mínima de 30 (trinta) dias via e-mail ou painel administrativo, sendo aplicados somente no próximo ciclo de cobrança.

6.7. Custos Variáveis de Terceiros

Os valores cobrados pela ZapCX referem-se exclusivamente à licença de software e à infraestrutura de hospedagem. Custos variáveis decorrentes de serviços de terceiros integrados à plataforma são de responsabilidade exclusiva do Cliente e podem sofrer alterações alheias à vontade da ZapCX, tais como:

I. Tarifas da Meta/WhatsApp (janelas de conversação, WABA)
II. Consumo de APIs de Inteligência Artificial (OpenAI, Anthropic, Google, entre outros)
III. Serviços de SMS, Gateways de Pagamento e outros serviços externos

6.8. Inadimplência e Suspensão

Na hipótese de falha no processamento de pagamentos ou estornos indevidos (Chargeback):

I. A ZapCX suspenderá imediatamente o acesso à licença e ao suporte técnico.
II. A ZapCX reserva-se o direito de recusar novas vendas a Clientes com histórico de inadimplência ou que tenham violado as regras de conduta e respeito com a equipe de suporte.

7. Política de Suporte Técnico e SLA

Este capítulo define o escopo, canais, horários e procedimentos para o acionamento do suporte técnico.

7.1. Canais e Horários

O canal oficial para solicitação de suporte técnico é através do e-mail [email protected] ou dos canais indicados dentro da plataforma.

Horário de Atendimento: De Segunda a Sexta-feira, das 08h às 18h (Horário de Brasília), exceto feriados nacionais.

7.2. Tempo de Resposta (SLA)

Nosso prazo máximo para resposta a um novo chamado é de até 03 (três) dias úteis, contados a partir da abertura do ticket.

7.3. Escopo do Suporte (O que está incluso)

Nossa equipe está preparada para auxiliar com:

I. Esclarecimento de dúvidas sobre o funcionamento e os recursos nativos da Plataforma ZapCX.
II. Investigação e correção de bugs ou falhas no sistema.
III. Auxílio em configurações relacionadas exclusivamente à plataforma ZapCX.

7.4. Limitações (O que NÃO está incluso)

Para garantir a qualidade do atendimento, os seguintes itens estão fora do escopo do suporte técnico padrão:

I. Suporte para ferramentas de terceiros (Typebot, N8N, webhooks externos, etc.).
II. Criação de fluxos de chatbot, lógicas de atendimento, implementação de automações personalizadas ou consultoria de negócios/marketing.
III. Customizações de frontend, alterações de código ou design de forma personalizada para o cliente.
IV. Resolução de instabilidades ou falhas em APIs Não Oficiais. O funcionamento destas conexões depende de bibliotecas de terceiros e rotas não homologadas, estando sujeitas a bloqueios e interrupções por parte da Meta que fogem ao controle técnico da ZapCX.

8. Obrigações, Responsabilidades e Limitações

8.1. Obrigações da ZapCX: Manter a plataforma disponível e funcional, prover a infraestrutura de hospedagem em nuvem, liberar atualizações de correção e segurança, realizar backups periódicos da infraestrutura e prestar suporte técnico limitado ao funcionamento do software (bugs e dúvidas operacionais).

8.2. Obrigações do Cliente: Manter suas credenciais de acesso em sigilo, gerenciar seus Usuários e Tenants, utilizar a plataforma em conformidade com a legislação aplicável e os termos de uso da Plataforma WhatsApp, e manter seus dados cadastrais atualizados.

8.3. Limitações sobre Integrações de Terceiros: Conforme detalhado na Cláusula 3.5, a ZapCX não possui controle sobre serviços externos (Meta/WhatsApp, OpenAI, Gateways de pagamento).

8.3.1. A ZapCX não será responsabilizada por indisponibilidade, mudanças de política, bloqueios ou banimentos de números aplicados por terceiros.
8.3.2. A indisponibilidade de serviços de terceiros não isenta o Cliente do pagamento da assinatura, nem gera direito a reembolso.
8.3.3. O Cliente declara ciência dos termos de uso do WhatsApp: https://www.whatsapp.com/legal/business-terms/

8.4. Riscos Inerentes e Dependência Tecnológica:

8.4.1. O Cliente reconhece que a plataforma está sujeita a interferências, mau funcionamento ou atrasos inerentes ao uso da internet e infraestrutura de servidores.

8.4.2. O Cliente declara ter conhecimento desses riscos e concorda que falhas decorrentes de fatores externos não constituem defeito do software. Nestas hipóteses, não será devida pela ZapCX qualquer indenização por prejuízos, incluindo, mas não se limitando a: danos materiais, lucros cessantes, perda de uma chance ou danos morais.

9. Propriedade Intelectual

9.1. Titularidade da ZapCX: A Plataforma ZapCX, seu código-fonte, arquitetura de banco de dados, logotipos (da marca ZapCX), documentações, manuais e APIs são de propriedade intelectual exclusiva da ZapCX.

9.1.1. A contratação da licença não transfere, em hipótese alguma, a titularidade ou os direitos autorais do software para o Cliente. O Cliente recebe apenas uma autorização de uso (Licença), limitada, revogável e não exclusiva.
9.1.2. É vedado ao Cliente remover, ocultar ou alterar os avisos de copyright ou mecanismos de validação embutidos na plataforma, exceto nas áreas explicitamente designadas para personalização visual (White-Label).

9.2. Titularidade do Cliente (White-Label e Dados): Pertencem exclusivamente ao Cliente:

I. A marca, logotipo e identidade visual aplicados sobre a plataforma no modelo White-Label.
II. A base de dados de contatos, históricos de conversas e informações de seus clientes finais (Tenants).
III. A estratégia de precificação e os contratos firmados com seus próprios clientes.

9.3. Auditoria: A ZapCX reserva-se o direito de monitorar, via telemetria do sistema, a validade da licença e as estatísticas de uso da plataforma, respeitando a privacidade dos dados do Cliente.

10. Privacidade e Proteção de Dados (LGPD)

10.1. Papéis das Partes: Para fins da Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018):

10.1.1. ZapCX como Controladora: A ZapCX atua como Controladora dos dados cadastrais do Cliente Direto (nome, e-mail, CPF/CNPJ, telefone), utilizados para faturamento, validação da licença e suporte.
10.1.2. ZapCX como Operadora: Em relação aos dados de terceiros (leads, contatos e clientes finais do Cliente) que trafegam pela plataforma, a ZapCX atua como Operadora, processando os dados exclusivamente conforme as instruções e finalidades definidas pelo Cliente (Controlador).
10.1.3. Cliente como Controlador: O Cliente é o único e exclusivo Controlador dos dados pessoais de terceiros (seus clientes finais, leads e contatos) que trafegam pela Plataforma ZapCX.

10.2. Tratamento de Dados na Infraestrutura Cloud: O Cliente reconhece que, na modalidade SaaS:

10.2.1. O banco de dados é hospedado na infraestrutura em nuvem gerida pela ZapCX, com medidas técnicas e administrativas de segurança adequadas.
10.2.2. A ZapCX processa os dados exclusivamente para viabilizar o funcionamento da plataforma e não utiliza os dados do Cliente para finalidades próprias não relacionadas à prestação do serviço.
10.2.3. O acesso ao conteúdo das mensagens e dados dos clientes finais do Cliente pela equipe da ZapCX ocorre apenas quando estritamente necessário para fins de suporte técnico, mediante solicitação expressa do Cliente.

10.3. Responsabilidade sobre os Dados: O Cliente é responsável por garantir que o uso da plataforma esteja em conformidade com a LGPD e demais legislações aplicáveis, incluindo a obtenção de consentimentos necessários de seus clientes finais e leads. A ZapCX não se responsabiliza por tratamento inadequado de dados pessoais realizado pelo Cliente.

Para mais informações sobre como a ZapCX trata seus dados pessoais, consulte nosso Aviso de Privacidade.

11. Disposições Gerais

A ZapCX informa que poderá, a qualquer momento, unilateralmente, modificar ou atualizar estes Termos e Condições de Uso. Caso isso aconteça, o Cliente com Plano de Assinatura vigente será notificado e a versão atualizada valerá a partir de sua publicação. A continuidade de acesso ou utilização da Plataforma ZapCX, depois da divulgação, confirmará a aceitação e vigência dos novos Termos.

11.1. Comunicações: Todas as comunicações, notificações e avisos serão considerados válidos quando enviados para os endereços de e-mail cadastrados pelo Cliente no momento da contratação ou através de avisos no painel administrativo da plataforma.

11.2. Tolerância: A eventual tolerância da ZapCX em exigir o cumprimento de qualquer cláusula deste contrato não configurará novação, renúncia ou perdão de direitos, podendo a cláusula ser exigida a qualquer tempo.

11.3. Conduta e Respeito: A ZapCX preza pelo respeito mútuo. Reserva-se o direito de suspender o suporte técnico ou, em casos extremos, rescindir a licença, caso o Cliente ou seus representantes tratem a equipe de atendimento com agressividade, ofensas, racismo, assédio ou qualquer comportamento inadequado.

11.4. Cessão: O Cliente não poderá ceder ou transferir este contrato a terceiros sem a prévia autorização por escrito da ZapCX. A ZapCX poderá ceder este contrato em caso de fusão, aquisição ou venda de ativos da empresa.

11.5. Independência das Cláusulas: Se qualquer disposição deste contrato for considerada inválida ou inexequível por um tribunal, as demais disposições permanecerão em pleno vigor e efeito.

12. Foro e Legislação Aplicável

12.1. Este contrato é regido pelas leis da República Federativa do Brasil, em especial pelo Código Civil e pelas Leis de Propriedade Intelectual e Software.

12.2. Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo/SP como o único competente para dirimir quaisquer dúvidas ou litígios oriundos deste contrato, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja ou venha a ser.

ZapCX — CNPJ: 45.253.292/0001-02
Avenida Paulista, nº 2444, Conjunto 102, Bela Vista, CEP 01310-933, São Paulo/SP
Contato: [email protected]